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Our Thought in One Place

  • Efectos psicológicos de la evaluación de la experiencia

    Durante todo este tiempo de trabajo con Questiona y las herramientas de evaluación de la customer experience, nuestro equipo ha detectado que, por el mero hecho de hacer una encuesta de evaluación o por ser consultado por la opinión, el cliente experimenta una serie de efectos psicológicos. Al principio, no le prestamos mucha atención pero, con el tiempo, vemos que se experimentan de forma mayoritaria y que incluso pueden hacer variar la propia percepción del cliente.

    Al ser efectos que se producen TRAS LA REALIZACIÓN del cuestionario, no introducen sesgo en la respuesta. Pero a pesar de ello, queríamos estudiarlos, por si tenían efectos positivos o negativos en la percepción de la marca para el cliente. Y así lo hemos hecho. Queríamos compartirlos:

    1. Empoderamiento del encuestado: «Mi opinión cuenta para la empresa». En un ámbito democrático como el nuestro, una encuesta de evaluación del servicio sirve para hacer sentir al cliente la sensación de que para la empresa es importante y que se le toma en cuenta. Este efecto se produce independientemente que su opinión sea realmente tenida en cuenta. Pero cuando se produce una queja y el cliente no ha sido atendido, los efectos son en sentido contrario y son devastadores.
    2. Refuerzo del recuerdo: «A ver… qué ocurrió cuando…» Este punto tiene un doble filo, ya que para encuestados con buena experiencia, se fija en la memoria el buen recuerdo, reforzando a la marca. Pero en caso contrario, en el que el cliente ha tenido un mal servicio, recordar al cliente una mala experiencia supone volver a poner sobre la mesa lo ocurrido y que éste refuerce su recuerdo negativo.
    3. Identificación con la marca : «Podemos hacer esto… y esto… y la verdad es que quedaría mucho mejor». Se produce un incremento del sentido de pertenencia al grupo que define la marca comercial. Sutilmente, el cliente se hace partícipe del proceso de decisiones, porque al fin y al cabo, está intentando mejorar un servicio o un producto que afecta en su vida personal y que toma como propio.
    4. Captación de nuevas ventas: «Ah!, por cierto, se me olvidó comprar….»/»Y tengo que volver a…» Este efecto se produce muy a menudo. Hemos calculado que alrededor de uno de cada seis clientes encuestados, por recuerdo de la experiencia, termina volviendo a comprar la marca o a utilizar el servicio en las horas siguientes a la realización de la evaluación.
    5. Desahogo: «Que bien que me he quedado…». Lo que implica que, tras ejercer su derecho a expresarse, el cliente reduce su posición negativa en caso de haberla y se desahoga. La marca se ve beneficiada, porque, enlazando con el punto 1 de este artículo, el cliente suelta un lastre que tenía con él.
    6. Personalización: «Detrás de ésto, hay gente». Este efecto se ve mucho en caso de las ventas por Internet, donde todo se produce de forma muy impersonal. Tras una venta por internet, recibir una llamada o un correo personalizado preguntando por el servicio recibido sirve para demostrar que hay «gente» detrás de la marca, que existe un equipo trabajando y que se preocupa porque todo marche bien. Esto supone un refuerzo positivo para la marca y la hace más humana.

     

    Hay más efectos, pero éstos son los que hemos podido medir tras más de 3 años trabajando, evaluando encuestas, analizando datos, re-preguntando a clientes, compartiendo experiencias entre los compañeros. Cada uno de los efectos tiene su parte positiva y su parte negativa. Pero aún así se producen con frecuencia y se han de tener en cuenta a la hora de poner en marcha un servicio de evaluación de la customer experience o de feedback de clientes como Questiona.

     

  • La importancia de la Experiencia de cliente (Customer Experience)

    Reproducimos aquí un artículo de Linked-in sobre la experiencia de cliente, publicado por el máximo responsable de marketing del Banco Santander. El artículo completo lo pueden encontrar aquí:

    https://www.linkedin.com/pulse/new-year-resolutions-jorge-mart%C3%ADnez-arroyo?trk=hp-feed-article-title-like

    Nos centraremos en los datos más relevantes:

    «La experiencia de cliente (EC) es uno de los principales propósitos de muchas organizaciones. Sin embargo, la experiencia de cliente no es una opción; es una necesidad. La revolución digital, el creciente poder del cliente, los nuevos modelos de negocio y la aparición de herramientas avanzadas han hecho que la EC se convierta en un factor esencial para la salud y el desarrollo de nuestras empresas.

    Según el último Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en Españaelaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG), la EC ha supuesto para las mejores compañías un diferencial de crecimiento de entre cuatro y once puntos porcentuales en el último año. En banca, por ejemplo, las entidades con una pobre EC han visto caer sus ingresos un 5 %, mientras que las mejores han crecido un 6 %.

    Los CEO ya incluyen la EC en su agenda estratégica. Cada vez tienen más claro su valor y empiezan a conocer los primeros pasos que se deben dar: la figura del Chief Client Officer, una promesa de marca clara, la incorporación de herramientas ad hoc (por ejemplo, customer journeys, metodologías agile, behavioural segmentation…), el impulso de la cultura interna y una medición avanzada de la voz del cliente.

    Sin embargo, a veces, como ocurre con los propósitos de principios de año, la EC acaba no siendo una prioridad y se traduce sin más en un departamento o un proyecto aislado. Según el estudio de operativización de la experiencia de cliente de DEC y Deloitte, apenas el 51 % de las empresas cuenta con algo tan básico como un programa de voz de cliente y, de ellas, el 79 % analiza los datos solo mensualmente o incluso con menos frecuencia.

    El impacto real de la EC en la cuenta de resultados necesita una experiencia consistente y diferencial en cada uno de los canales. Cuando eso ocurre, la retención de clientes crece como la espuma (hasta 25 o 44 p.p. según el sector) y, con ella, el share of wallet y los niveles de recomendación. En la industria de la distribución alimentaria, en la que las barreras de salida son muy bajas, el 46 % de los clientes que perciben una gran experiencia concentran en una sola marca más de la mitad de su cesta de la compra.

    DEC ha sido testigo, desde su nacimiento hace dos años, de la penalización a algunas empresas que no han sabido ser coherentes ni consistentes con su experiencia y, al mismo tiempo, ha podido comprobar que en muchas otras la EC ha supuesto una importante mejora en la relación con sus clientes (un 30 % más de marcas han sido catalogadas como excelentes).»

    Questiona proporciona la herramienta perfecta para medir la experiencia de cliente de tu negocio, obteniendo los datos que necesitas para mejorarla, implementar nuevas soluciones y captar las verdaderas necesidades de tu cliente. Questiona es feedback de cliente en tiempo real, 100% cloud y totalmente on-line.

  • jueves - abril, 09, 2015

    Preguntas frecuentes

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    Preguntas frecuentes sobre el sistema Questiona. Echales un vistazo, porque tu duda puede encontrarse entre ellas.

  • jueves - abril, 09, 2015

    Clave del éxito: NPS

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    El NPS, o cómo crear un índice de la atención al cliente.

    Aplicar técnicas de marketing y de feedback de clientes avanzadas es la clave del éxito de las empresas más fuertes y con vocación de futuro. Pero curiosamente, son técnicas que se pueden aplicar en cualquier negocio. Su coste es mucho menor que cualquier campaña publicitaria. Y la rentabilidad a medio plazo es mucho mayor.

  • jueves - abril, 09, 2015

    Escucha activa del cliente

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    Escucha activa del cliente y análisis de datos.

    ¿Escuchas realmente lo que tu cliente te dice? Con su comportamiento, con su proceso de compra, con sus sugerencias, en sus diálogos con nuestro personal, protestando, poniéndonos una reclamación, quejándose o felicitándonos… De todas esas maneras, el cliente nos está diciendo lo que le gusta y lo que no le gusta de lo que hacemos. Nos está diciendo, a veces a gritos, por qué nos ha elegido a nosotros frente a nuestra competencia. Por qué está dispuesto a cambiarnos por nuestra competencia. Qué servicios adicionales mejorarían nuestro producto/servicio principal. Cómo están dispuestos a pagar más por una marca que no suministramos hoy. O que nuestros comerciales en lugar de ayudarles a comprar, les desincentivan la compra.
    Su opinión, la información que nos viene desde el cliente, es vital para nuestro propio desarrollo.