La Clave del éxito de los realmente grandes.

Aplicar técnicas de marketing y de feedback de clientes avanzadas es la clave del éxito de las empresas más fuertes y con vocación de futuro. Pero curiosamente, son técnicas que se pueden aplicar en cualquier negocio.  Su coste es mucho menor que cualquier campaña publicitaria. Y la rentabilidad a medio plazo es mucho mayor.

Utilizamos índices de medición NPS, Net Promoter Score. Para conocer mejor qué es el NPS y su utilidad como índice medidor del retorno del cliente, recomendamos este vídeo:

Junto con el Net Promoter Score (o IPR en castellano), encontramos otros conceptos que son realmente interesantes. Nombramos algunos de ellos:

  • Los Malos Beneficios (Bad Profits en el libro “The Ultimate Question 2.0” ©). Son aquellos que se obtienen a costa de menoscabar los activos de la empresa. En el caso del marketing, son aquellos beneficios que se obtienen a costa de manchar la imagen de la empresa, de empeorar la atención al cliente o de reducir la calidad percibida por el cliente… entre otros.
  • La lealtad del cliente es importante… pero también la lealtad del empleado. Pero ¿como puede afectar a la empresa que un empleado sea o no leal a la marca?. De muchas maneras, no sólo porque consumirá los servicios/productos de la marca, sino porque hablará bien de ella, difundirá los mensajes que la marca traslada al mercado, no hará publicidad negativa de la misma… ¿Recuerdan la regla de que un cliente descontento traslada su mensaje negativo a 5 potenciales clientes? Pues un  emplado descontento lo hace con 11 posibles clientes.
  • No sólo un número índice sobre la lealtad del cliente o su fidelización: es la filosofía de la excelencia. Una empresa que mida pero que no actúe en consecuencia, está perdiendo el tiempo. Calidad y NPS están absolutamente relacionados.

NPS es un nombre comercial que entendemos perteneciente a sus desarrollador, Fred Reichheld. En nuestra web y en nuestro sistema Questiona, utilizamos la denominación NPS sin intención de replicar o copiar el sistema de medición que éste creó. Por ello, rogamos que entiendan NPS como marca registrada de Fred Reichheld, mencionado en el libro The Ultimate Question 2.0.