Index Page
Our Thought in One Place

  • martes - junio, 05, 2018

    Política de Privacidad

    Encuestador - - No Comments.

    Política de Privacidad de Question-a.com

  • Efectos psicológicos de la evaluación de la experiencia

    Durante todo este tiempo de trabajo con Questiona y las herramientas de evaluación de la customer experience, nuestro equipo ha detectado que, por el mero hecho de hacer una encuesta de evaluación o por ser consultado por la opinión, el cliente experimenta una serie de efectos psicológicos. Al principio, no le prestamos mucha atención pero, con el tiempo, vemos que se experimentan de forma mayoritaria y que incluso pueden hacer variar la propia percepción del cliente.

    Al ser efectos que se producen TRAS LA REALIZACIÓN del cuestionario, no introducen sesgo en la respuesta. Pero a pesar de ello, queríamos estudiarlos, por si tenían efectos positivos o negativos en la percepción de la marca para el cliente. Y así lo hemos hecho. Queríamos compartirlos:

    1. Empoderamiento del encuestado: “Mi opinión cuenta para la empresa”. En un ámbito democrático como el nuestro, una encuesta de evaluación del servicio sirve para hacer sentir al cliente la sensación de que para la empresa es importante y que se le toma en cuenta. Este efecto se produce independientemente que su opinión sea realmente tenida en cuenta. Pero cuando se produce una queja y el cliente no ha sido atendido, los efectos son en sentido contrario y son devastadores.
    2. Refuerzo del recuerdo: “A ver… qué ocurrió cuando…” Este punto tiene un doble filo, ya que para encuestados con buena experiencia, se fija en la memoria el buen recuerdo, reforzando a la marca. Pero en caso contrario, en el que el cliente ha tenido un mal servicio, recordar al cliente una mala experiencia supone volver a poner sobre la mesa lo ocurrido y que éste refuerce su recuerdo negativo.
    3. Identificación con la marca : “Podemos hacer esto… y esto… y la verdad es que quedaría mucho mejor”. Se produce un incremento del sentido de pertenencia al grupo que define la marca comercial. Sutilmente, el cliente se hace partícipe del proceso de decisiones, porque al fin y al cabo, está intentando mejorar un servicio o un producto que afecta en su vida personal y que toma como propio.
    4. Captación de nuevas ventas: “Ah!, por cierto, se me olvidó comprar….”/”Y tengo que volver a…” Este efecto se produce muy a menudo. Hemos calculado que alrededor de uno de cada seis clientes encuestados, por recuerdo de la experiencia, termina volviendo a comprar la marca o a utilizar el servicio en las horas siguientes a la realización de la evaluación.
    5. Desahogo: “Que bien que me he quedado…”. Lo que implica que, tras ejercer su derecho a expresarse, el cliente reduce su posición negativa en caso de haberla y se desahoga. La marca se ve beneficiada, porque, enlazando con el punto 1 de este artículo, el cliente suelta un lastre que tenía con él.
    6. Personalización: “Detrás de ésto, hay gente”. Este efecto se ve mucho en caso de las ventas por Internet, donde todo se produce de forma muy impersonal. Tras una venta por internet, recibir una llamada o un correo personalizado preguntando por el servicio recibido sirve para demostrar que hay “gente” detrás de la marca, que existe un equipo trabajando y que se preocupa porque todo marche bien. Esto supone un refuerzo positivo para la marca y la hace más humana.

     

    Hay más efectos, pero éstos son los que hemos podido medir tras más de 3 años trabajando, evaluando encuestas, analizando datos, re-preguntando a clientes, compartiendo experiencias entre los compañeros. Cada uno de los efectos tiene su parte positiva y su parte negativa. Pero aún así se producen con frecuencia y se han de tener en cuenta a la hora de poner en marcha un servicio de evaluación de la customer experience o de feedback de clientes como Questiona.

     

  • La importancia de la Experiencia de cliente (Customer Experience)

    Reproducimos aquí un artículo de Linked-in sobre la experiencia de cliente, publicado por el máximo responsable de marketing del Banco Santander. El artículo completo lo pueden encontrar aquí:

    https://www.linkedin.com/pulse/new-year-resolutions-jorge-mart%C3%ADnez-arroyo?trk=hp-feed-article-title-like

    Nos centraremos en los datos más relevantes:

    “La experiencia de cliente (EC) es uno de los principales propósitos de muchas organizaciones. Sin embargo, la experiencia de cliente no es una opción; es una necesidad. La revolución digital, el creciente poder del cliente, los nuevos modelos de negocio y la aparición de herramientas avanzadas han hecho que la EC se convierta en un factor esencial para la salud y el desarrollo de nuestras empresas.

    Según el último Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en Españaelaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG), la EC ha supuesto para las mejores compañías un diferencial de crecimiento de entre cuatro y once puntos porcentuales en el último año. En banca, por ejemplo, las entidades con una pobre EC han visto caer sus ingresos un 5 %, mientras que las mejores han crecido un 6 %.

    Los CEO ya incluyen la EC en su agenda estratégica. Cada vez tienen más claro su valor y empiezan a conocer los primeros pasos que se deben dar: la figura del Chief Client Officer, una promesa de marca clara, la incorporación de herramientas ad hoc (por ejemplo, customer journeys, metodologías agile, behavioural segmentation…), el impulso de la cultura interna y una medición avanzada de la voz del cliente.

    Sin embargo, a veces, como ocurre con los propósitos de principios de año, la EC acaba no siendo una prioridad y se traduce sin más en un departamento o un proyecto aislado. Según el estudio de operativización de la experiencia de cliente de DEC y Deloitte, apenas el 51 % de las empresas cuenta con algo tan básico como un programa de voz de cliente y, de ellas, el 79 % analiza los datos solo mensualmente o incluso con menos frecuencia.

    El impacto real de la EC en la cuenta de resultados necesita una experiencia consistente y diferencial en cada uno de los canales. Cuando eso ocurre, la retención de clientes crece como la espuma (hasta 25 o 44 p.p. según el sector) y, con ella, el share of wallet y los niveles de recomendación. En la industria de la distribución alimentaria, en la que las barreras de salida son muy bajas, el 46 % de los clientes que perciben una gran experiencia concentran en una sola marca más de la mitad de su cesta de la compra.

    DEC ha sido testigo, desde su nacimiento hace dos años, de la penalización a algunas empresas que no han sabido ser coherentes ni consistentes con su experiencia y, al mismo tiempo, ha podido comprobar que en muchas otras la EC ha supuesto una importante mejora en la relación con sus clientes (un 30 % más de marcas han sido catalogadas como excelentes).”

    Questiona proporciona la herramienta perfecta para medir la experiencia de cliente de tu negocio, obteniendo los datos que necesitas para mejorarla, implementar nuevas soluciones y captar las verdaderas necesidades de tu cliente. Questiona es feedback de cliente en tiempo real, 100% cloud y totalmente on-line.

  • Este contenido está protegido por contraseña. Para verlo introduce tu contraseña a continuación:

  • Este contenido está protegido por contraseña. Para verlo introduce tu contraseña a continuación:

  • jueves - noviembre, 24, 2016

    Política de Cookies

    Encuestador - - No Comments.

    Política de cookies

    Una cookie es un pequeño fichero de texto que se almacena en su navegador cuando visita casi cualquier página web. Su utilidad es que la web sea capaz de recordar su visita cuando vuelva a navegar por esa página. Las cookies suelen almacenar información de carácter técnico, preferencias personales, personalización de contenidos, estadísticas de uso, enlaces a redes sociales, acceso a cuentas de usuario, etc. El objetivo de la cookie es adaptar el contenido de la web a su perfil y necesidades, sin cookies los servicios ofrecidos por cualquier página se verían mermados notablemente. Si desea consultar más información sobre qué son las cookies, qué almacenan, cómo eliminarlas, desactivarlas, etc., le rogamos que consulte el final de esta página.

    Cookies utilizadas en este sitio web

    Siguiendo las directrices de la Agencia Española de Protección de Datos procedemos a detallar el uso de cookies que hace esta web con el fin de informarle con la máxima exactitud posible.

    Este sitio web utiliza las siguientes cookies propias:

    • Cookies de sesión, para garantizar que los usuarios que escriban comentarios en el blog sean humanos y no aplicaciones automatizadas. De esta forma se combate el spam.

    Este sitio web utiliza las siguientes cookies de terceros:

    • Google Analytics: Almacena cookies para poder elaborar estadísticas sobre el tráfico y volumen de visitas de esta web. Al utilizar este sitio web está consintiendo el tratamiento de información acerca de usted por Google. Por tanto, el ejercicio de cualquier derecho en este sentido deberá hacerlo comunicando directamente con Google.
    • Redes sociales: Cada red social utiliza sus propias cookies para que usted pueda pinchar en botones del tipo Me gusta o Compartir.

    Desactivación o eliminación de cookies

    En cualquier momento podrá ejercer su derecho de desactivación o eliminación de cookies de este sitio web. Estas acciones se realizan de forma diferente en función del navegador que esté usando. Aquí le dejamos una guía rápida para los navegadores más populares.

    Notas adicionales

    • Ni esta web ni sus representantes legales se hacen responsables ni del contenido ni de la veracidad de las políticas de privacidad que puedan tener los terceros mencionados en esta política de cookies.
    • Los navegadores web son las herramientas encargadas de almacenar las cookies y desde este lugar debe efectuar su derecho a eliminación o desactivación de las mismas. Ni esta web ni sus representantes legales pueden garantizar la correcta o incorrecta manipulación de las cookies por parte de los mencionados navegadores.
    • En algunos casos es necesario instalar cookies para que el navegador no olvide su decisión de no aceptación de las mismas.
    • En el caso de las cookies de Google Analytics, esta empresa almacena las cookies en servidores ubicados en Estados Unidos y se compromete a no compartirla con terceros, excepto en los casos en los que sea necesario para el funcionamiento del sistema o cuando la ley obligue a tal efecto. Según Google no guarda su dirección IP. Google Inc. es una compañía adherida al Acuerdo de Puerto Seguro que garantiza que todos los datos transferidos serán tratados con un nivel de protección acorde a la normativa europea. Puede consultar información detallada a este respecto en este enlace. Si desea información sobre el uso que Google da a las cookies le adjuntamos este otro enlace.
    • Para cualquier duda o consulta acerca de esta política de cookies no dude en comunicarse con nosotros a través de la sección de contacto.

    ¿Qué es una cookie?

    Una cookie es un fichero de texto inofensivo que se almacena en su navegador cuando visita casi cualquier página web. La utilidad de la cookie es que la web sea capaz de recordar su visita cuando vuelva a navegar por esa página. Aunque mucha gente no lo sabe las cookies se llevan utilizando desde hace 20 años, cuando aparecieron los primeros navegadores para la World Wide Web.

    ¿Qué NO ES una cookie?

    No es un virus, ni un troyano, ni un gusano, ni spam, ni spyware, ni abre ventanas pop-up.

    ¿Qué información almacena una cookie?

    Las cookies no suelen almacenar información sensible sobre usted, como tarjetas de crédito o datos bancarios, fotografías, su DNI o información personal, etc. Los datos que guardan son de carácter técnico, preferencias personales, personalización de contenidos, etc.

    El servidor web no le asocia a usted como persona si no a su navegador web. De hecho, si usted navega habitualmente con Internet Explorer y prueba a navegar por la misma web con Firefox o Chrome verá que la web no se da cuenta que es usted la misma persona porque en realidad está asociando al navegador, no a la persona.

    ¿Qué tipo de cookies existen?

    • Cookies técnicas: Son las más elementales y permiten, entre otras cosas, saber cuándo está navegando un humano o una aplicación automatizada, cuándo navega un usuario anónimo y uno registrado, tareas básicas para el funcionamiento de cualquier web dinámica.
    • Cookies de análisis: Recogen información sobre el tipo de navegación que está realizando, las secciones que más utiliza, productos consultados, franja horaria de uso, idioma, etc.
    • Cookies publicitarias: Muestran publicidad en función de su navegación, su país de procedencia, idioma, etc.

    ¿Qué son las cookies propias y las de terceros?

    Las cookies propias son las generadas por la página que está visitando y las de terceros son las generadas por servicios o proveedores externos como Facebook, Twitter, Google, etc.

    ¿Qué ocurre si desactivo las cookies?

    Para que entienda el alcance que puede tener desactivar las cookies le mostramos unos ejemplos:

    • No podrá compartir contenidos de esa web en Facebook, Twitter o cualquier otra red social.
    • El sitio web no podrá adaptar los contenidos a sus preferencias personales, como suele ocurrir en las tiendas online.
    • No podrá acceder al área personal de esa web, como por ejemplo Mi cuenta, o Mi perfil o Mis pedidos.
    • Tiendas online: Le será imposible realizar compras online, tendrán que ser telefónicas o visitando la tienda física si es que dispone de ella.
    • No será posible personalizar sus preferencias geográficas como franja horaria, divisa o idioma.
    • El sitio web no podrá realizar analíticas web sobre visitantes y tráfico en la web, lo que dificultará que la web sea competitiva.
    • No podrá escribir en el blog, no podrá subir fotos, publicar comentarios, valorar o puntuar contenidos. La web tampoco podrá saber si usted es un humano o una aplicación automatizada que publica spam.
    • No se podrá mostrar publicidad sectorizada, lo que reducirá los ingresos publicitarios de la web.
    • Todas las redes sociales usan cookies, si las desactiva no podrá utilizar ninguna red social.

    ¿Se pueden eliminar las cookies?

    Sí. No sólo eliminar, también bloquear, de forma general o particular para un dominio específico.

    Para eliminar las cookies de un sitio web debe ir a la configuración de su navegador y allí podrá buscar las asociadas al dominio en cuestión y proceder a su eliminación.

    A continuación le indicamos cómo acceder a una cookie determinada del navegador Chrome. Nota: estos pasos pueden variar en función de la versión del navegador:

    1. Vaya a Configuración o Preferencias mediante el menú Archivo o bien pinchando el icono de personalización que aparece arriba a la derecha.
    2. Verá diferentes secciones, pinche la opción Mostrar opciones avanzadas.
    3. Vaya a Privacidad, Configuración de contenido.
    4. Seleccione Todas las cookies y los datos de sitios.
    5. Aparecerá un listado con todas las cookies ordenadas por dominio. Para que le sea más fácil encontrar las cookies de un determinado dominio introduzca parcial o totalmente la dirección en el campo Buscar cookies.
    6. Tras realizar este filtro aparecerán en pantalla una o varias líneas con las cookies de la web solicitada. Ahora sólo tiene que seleccionarla y pulsar la X para proceder a su eliminación.

    Para acceder a la configuración de cookies del navegador Internet Explorer siga estos pasos (pueden variar en función de la versión del navegador):

    1. Vaya a Herramientas, Opciones de Internet
    2. Haga click en Privacidad.
    3. Mueva el deslizador hasta ajustar el nivel de privacidad que desee.

    Para acceder a la configuración de cookies del navegador Firefox siga estos pasos (pueden variar en función de la versión del navegador):

    1. Vaya a Opciones o Preferencias según su sistema operativo.
    2. Haga click en Privacidad.
    3. En Historial elija Usar una configuración personalizada para el historial.
    4. Ahora verá la opción Aceptar cookies, puede activarla o desactivarla según sus preferencias.

    Para acceder a la configuración de cookies del navegador Safari para OSX siga estos pasos (pueden variar en función de la versión del navegador):

    1. Vaya a Preferencias, luego Privacidad.
    2. En este lugar verá la opción Bloquear cookies para que ajuste el tipo de bloqueo que desea realizar.

    Para acceder a la configuración de cookies del navegador Safari para iOS siga estos pasos (pueden variar en función de la versión del navegador):

    1. Vaya a Ajustes, luego Safari.
    2. Vaya a Privacidad y Seguridad, verá la opción Bloquear cookies para que ajuste el tipo de bloqueo que desea realizar.

    Para acceder a la configuración de cookies del navegador para dispositivos Android siga estos pasos (pueden variar en función de la versión del navegador):

    1. Ejecute el navegador y pulse la tecla Menú, luego Ajustes.
    2. Vaya a Seguridad y Privacidad, verá la opción Aceptar cookies para que active o desactive la casilla.

    Para acceder a la configuración de cookies del navegador para dispositivos Windows Phone siga estos pasos (pueden variar en función de la versión del navegador):

    1. Abra Internet Explorer, luego Más, luego Configuración
    2. Ahora puede activar o desactivar la casilla Permitir cookies.

    Asesor de Cookies es un plugin para WordPress creado por Carlos Doral (webartesanal.com)

  • sábado - julio, 09, 2016

    Panel Personal de Questiona

    Encuestador - - No Comments.

    Un panel personal con todo lo que necesitas.
    Podrás accedes a tu sección privada de Questiona, a tu panel personal, donde podrás consultar la información correspondiente a tu campaña concreta en tiempo real y de forma personalizada. Si necesitas algún cruce de datos determinado, algún tipo de procesamiento o tratamiento estadístico determinado, o algún informe/estudio adicional, puedes solicitarlo en tu propio panel y nuestros técnicos se pondrán a la tarea de forma inmediata.

  • jueves - abril, 09, 2015

    Servicios de Questiona

    Encuestador - - No Comments.

    Lo que Questiona puede hacer por tu negocio

    Questiona ofrece un sistema de estudio de mercados cuantitativo y de recopilación de feedback de clientes que va más allá de los sistemas convencionales. 100% On-line. Combinamos técnicas muy avanzadas, como el NPS, utilizadas con éxito en USA desde 2004, para dotarte de la información básica que requieres para tomar las decisiones más complejas.

    El sistema es además recurrente: por su bajo coste, su atractivo y facilidad de uso para el cliente final, la información se va actualizando día a día y en tiempo real, contrastando datos. Podrás ver cómo evolucionan los indicadores según tomes una medida u otra, contrastar con datos de años anteriores y planificar tu propia evolución o poner en marcha las acciones correctivas necesarias.

  • jueves - abril, 09, 2015

    Preguntas frecuentes

    Encuestador - - No Comments.

    Preguntas frecuentes sobre el sistema Questiona. Echales un vistazo, porque tu duda puede encontrarse entre ellas.

  • jueves - abril, 09, 2015

    Clave del éxito: NPS

    Encuestador - - No Comments.

    El NPS, o cómo crear un índice de la atención al cliente.

    Aplicar técnicas de marketing y de feedback de clientes avanzadas es la clave del éxito de las empresas más fuertes y con vocación de futuro. Pero curiosamente, son técnicas que se pueden aplicar en cualquier negocio. Su coste es mucho menor que cualquier campaña publicitaria. Y la rentabilidad a medio plazo es mucho mayor.